Nicolás, hace casi 4 años que trabaja en el Lares de Chacras. Este mendocino, que estudió Administración Hotelera en la Universidad del Aconcagua, es miembro de una nueva generación de profesionales del turismo que, marcados por su juventud y las tendencias digitales, se animan a innovar y generar cambios en la hotelería argentina.

- Cuando pensaba que carrera seguir, me atrajo la diversidad de temáticas que abarcaba la hotelería. Si bien tiene una base muy similar a la de Administración de Empresas, incluye otros campos de conocimientos como idiomas y gastronomía; y al tratarse de un servicio, también requiere habilidades interpersonales.

Al elegir una carrera para toda la vida, me imaginé que disfrutaría más de una actividad en el turismo y al momento sigo pensando que fue una buena elección. Del turismo disfruto el permanente contacto con otras culturas, y con la nuestra también, ya que quien trabaja en turismo, por lo general tiene más oportunidades de conocer y disfrutar atractivos del lugar donde vive que una persona que trabaja en otro rubro.

- Diría que no se puede obviar ninguna, sin embargo me parece importante que Mendoza siempre segmente bien su mercado meta. Ya que no es un destino preparado para el turismo masivo (como lo puede ser Mar del Plata), es más bien un destino de gama media/alta y es necesario poder mantener esa coherencia, para atraer a turistas que generen un impacto positivo en el rubro y la economía provincial.

- En el hotel le damos mucha importancia a las redes sociales. Si bien no es cierto eso de que las redes sociales son gratis, porque uno necesita invertir recursos como tiempo, conocimiento y dinero, en el hotel tenemos muy buenos resultados. 

Somos una Pyme y las redes sociales nos permiten difundir la marca a niveles que no podríamos alcanzar con el mismo presupuesto en otros medios de comunicación.

TripAdvisor es una de nuestras preferidas, ya que el feedback social es quien decide el ranking de hoteles en un destino, y esto nos permite competir directamente con hoteles 4 y 5 estrellas que tienen mayor presupuesto que el nuestro.

Personalmente estoy a cargo de las redes sociales, y tenemos una actualización constante, siempre respondemos las criticas en TripAdvisor, las positivas y las negativas. Y utilizamos Facebook y Twitter para estar en contacto con nuestras huéspedes, potenciales huéspedes y otras empresas del rubro.

- El hecho de pasar de Subsecretaria a Ministerio de Turismo ha ayudado mucho a Mendoza. Ya que efectivamente se le dio la importancia que el turismo tiene para la provincia aumentando el presupuesto destinado al mismo.

El Ministerio está realizando campañas de difusión con un alcance a simple vista mayor que el realizado con anterioridad. Sin embargo todavía queda mucho por mejorar, Mendoza tiene que fomentar la demanda en temporada baja para que la estacionalidad no sea tan marcada como lo es hoy.

- A nivel nacional, me gusta la claridad con la que Argentina comunica su oferta turística a los distintos segmentos meta. Se ha dividido la oferta en marcas como Argentina Activa, Auténtica, Natural, Gourmet, Reuniones y Alta Gama.

También me gusta mucho el trabajo de Wines of Argentina, que logra difundir el vino argentino en el mundo con acciones innovadoras y virales, que transmiten la identidad Argentina de manera correcta y siempre utilizando las nuevas tecnologías.

- En Lares de Chacras consideramos la satisfacción de los huéspedes y turistas como la forma de alcanzar el éxito. Hay que trabajar en la mejora continua para que esas personas que nos eligen, disfruten de su estadía. Y buscar la manera de comunicar y difundir esa satisfacción al resto del mercado, para transmitirle confianza en el producto/servicio y facilitarles su proceso de decisión.

Estoy seguro que es más fructífero para los hoteles, concentrarse en conocer a sus huéspedes, saber dónde viven, a qué se dedican, qué les gusta hacer y por qué eligieron su hotel. Ya que las respuestas a esas preguntas facilitan a sobremanera el proceso de planificación estratégica para que un hotel logre los objetivos que quiere alcanzar. 

- En el hotel tenemos dos temporadas muy marcadas. Desde octubre a marzo nuestros huéspedes son en mayor proporción extranjeros (USA, UK y Brasil). Desde abril a septiembre la participación cambia, y el turista nacional oriundo de Buenos Aires es quien nos visita mayoritariamente.

 

- Creo que más que tendencias son realidades: hace años decimos que vivimos en un mundo globalizado, y escuchamos hablar de las web 2.0; sin embargo muchas webs de hoteles siguen utilizando tecnología que no los favorece para ser encontrados por los potenciales huéspedes.

Hay que tener una presencia online que difunda y proteja la identidad de la marca. El barómetro de TripAdvisor del 2012 dice que el 93 por ciento de los turistas en el mundo afirman que sus decisiones de viajes son influenciadas por críticas online. Con esa afirmación me parece que todos deberíamos estar fomentando el feedback positivo online y dejar que las buenas experiencias de nuestros clientes faciliten nuestro trabajo. 

Lógicamente, es esencial un buen servicio, es la base de todo esto. Con un servicio que no esté a la altura de las expectativas de los turistas, el boca en boca online solo hará que la marca se perjudique.

Por otro lado en los últimos 2 años he notado en Argentina un cambio en la comunicación del precio. Antes se informaba el precio final, y ahora muchos estamos aclarando que es más impuestos. Esta tendencia en nuestra experiencia es debido a que nuestros potenciales huéspedes creían que las OTAs (agencias online) tenían mejores precios que nosotros, pero esto se debía justamente a que ellas comenzaron a discriminar impuestos antes.

- Sin dudas una que se hizo en Queensland, Australia en 2009. En ese entonces yo vivía en Nueva Zelanda, y recuerdo que todo el mundo hablaba de “The Best Job in the World”. Resulta que Queensland (donde se encuentra la Gran Barrera de Coral) inició una búsqueda laboral para un embajador de turismo de Queensland (se aplicaba al puesto a través de un video online). El ganador iba a tener un salario de 50 mil dólares e iba a ser trasladado a Queensland durante 6 meses, a un hotel de alta gama, con todo pago; y sus funciones eran recorrer todos los atractivos y grabar videos, escribir notas para el blog y sacar muchas fotos para difundir Queensland como destino turístico en el mundo.

Recuerdo al tiempo haber leído un blog de Marketing donde compartían los resultados de la campaña, que si bien no recuerdo todo en detalle, si me llamó la atención el hecho de que más de 30 mil personas aplicaron, y me imagino que el alcance de esos videos y campaña fue increíble.

 

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